经历了不平凡的2020年，通信行业经受了疫情的大考。三大运营商在危机中寻找商机，在艰难复杂的环境下走出了具有自己风格的不平凡之路。

  虽然5G在2020年取得不菲的成绩，但就网络覆盖、产品体系完善度及5G应用普及而言，仍处于发展初期。在新增用户触及天花板，存量运营成为新的竞争焦点环境下，怎么样发展5G用户并搭载智能产品？如何将存量用户快速转化为高价值/高黏度用户？这些成为运营商当下需要仔细考虑的问题。

  2021年是携号转网时代的第二个年头，也是5G商用的第二年，没再次出现外界想的大量客户携号转网，对于运营商来说，发展5G才是硬道理。运营商将更多资源倾向于发展5G客户和业务，三大运营商在2021 工作会中都指出了以客户为中心的经营理念。

  三大运营商在坚持客户的真实需求为导向的同时，以客户价值提升和规模拓展为抓手，一定要通过对存量市场做多元化的分析诊断、营销策划、渠道协同、大数据应用等方面联动出手。

  从理解客户的真实需求开始、细分客户再设计针对性的营销方案；让数据技术和有限资源精准服务于客户。

  最大可能的提高高质量客户模型的精准性和有效性，提升客户体验和感知，为客户提供有价值的服务和产品，来提升客户忠诚度和满意度，推动5G业务价值规模的同步发展。

  2019年以来，资治通信研究院通过前期的不断探索和研究，总结了三大运营商4G时代2/3升4的经验和困难，召集通信行业的业务精英和专家，开展了一系列的深入研究：4升5的主题调研-案例征集-比对分析洞察痛点与卖点-触点的机会查找与获取-方案的策划与制定。通过这两年的研究，资治通信研究院的专家老师一致认为：

  ◐5G客户经营能力提升项目是由一项工作带动多个指标和综合运营能力提升的项目，是对地市公司存量客户经营指导的参谋长；

  ◐在客户黏度指数与各层客户价值的对应关系中如何发现客户的消费潜力和风险？

  ◐在什么场景，用什么话术给不一样的需求的客户，推荐给能为客户创造价值的产品，从而改变客户的看法，打消客户的顾虑，成为你忠实的客户。

  目前，智能家庭产品占比和IPTV搭载率普遍较低，宽带递延产品发展没有正真获得能力的释放，这就充分说明了宽带的入口规模并没有正真获得充分挖掘，宽带的入口价值作用并没有正真获得充分发挥。全屋WIFI发展不尽人意，智能产品普及率低，如何能用极少的考核指标推动多个指标的发展是宽带运营的重中之重。

  因此，在智慧家庭发展方面，建议运营商深挖消费者真实关键需求，比如独居老人、儿童家长、宠物人士等，根据共同生活的亲属的构成属性，基于对家庭特点作出一户一策差异化营销，解决客户的顾虑，为客户提供有价值的产品。

  相信运营商管理者都已清楚看到：那些看重价格、被“免费”吸引入网的用户远不如由高品质和超高的性价比拉动的用户忠诚度高，这也是有的运营商虽然在规模上增长不佳，但却拥有更多高价值高稳定性用户的根本原因之一。

  我们建议通过迎合客户的需求，制定合理的资费和政策吸引客户主动参与4升5迁转活动，从客户的真实需求诊断--客户画像精准细分--经营销售的策略精准施策---产品精细化预演匹配---制定分层分级分类多元化的营销方案和话术---多触点协同精准营销--复盘总结评估调整---形成一套PDCA循环工作法。

  资治通信研究院这些年的研究对象重点聚焦在三大运营商部分发达省份-中等省份-偏远省份，优秀的经验深化研究完善，取长补短，通过客户分层分级分类的消费需求和产品特点，来优化组合，制定4升5客户价值提升模型、离网预警模型、融合提质、存量激活等精准大数据营销模型的建模方案，开展数据挖掘和客户标签营销，挖掘潜在价值提升和规模提升的客户清单，匹配相应的精准营销政策，在各渠道多触点/多协同中落地执行。

  资治通信研究院建议运营商的组织架构和绩效考核，充分考虑到：触点协同/责任划分/绩效考核/酬金政策/部门协作/重要节点/触点营销技巧/主要抓手等方面，在项目方案里都需要有具体的相应的建议和呈现。

  远程问卷和文件调研，合作方根据资治通信研究院的要求在一段时间内予以填写问卷和文件发送。（预计5天）

  （1）资治通信研究院根据远程调研分析进行初步会诊，确定现场调研参加的岗位/人员，制定现场调研的问题。（预计1天）

  （2）合作方安排相关的人员参加现场调研座谈会或一对一访谈，资治通信研究院专家及项目组部分成员针对合作方的情况做人员座谈或访谈；研究院专家及项目组部分成员对有代表性的渠道有必要进行现场调研。（预计3天，含往返行程时间）

  4、资治通信研究院大数据团队和营销专家组根据合作方提供的客户标签，设计目标客户数据标签模型。（1-2天）

  6、资治通信研究院项目组成员，根据合作方提供的数据对客户数据来进行筛选/分层分级分类/诊断分析，制定4升5 及规模价值提升的策略研究，并结合合作方的营销政策/酬金政策/渠道触点/重客中心/网格运营情况，制定落地责任方案和整理撰写项目报告。（20-30天）

  商务事宜：双方通过前期沟通后确定要合作后，确定项目费用，签订项目合同，明确责任与义务，付款时间与方式。待合同签订以后，根据双方约定按流程开展项目合作工作。

  未来三年五年的5G时代，随着客户消费能力和消费需求的变化，相比4G时代，客户消费层次有了明显的提升，客户对运营商的产品和服务需求也提出了更高的要求。

  4升5工作的推进，加上宽带提速工作的进一步加快，5G智能产品和智慧家庭的普及将进入加速度时代。运营商通过运用客户细分，千人千面的经营销售的策略，转变从产品出发找客户的惯性思维，率先从客户角度考虑，进一步全触点加载、全渠道细分，通过一系列分析客户月消费能力、流量使用情况、套餐终端适配等现状，挖掘客户潜在需求，结合产品特点构建客户的真实需求场景，以精确推荐、场景描绘、痛点满足、优惠吸引等方式激发用户购买欲望，提升营销效果和客户的消费价值。

  掌握行业趋势，梳理业务结构；掌握经营工作，明确经营重心；掌握竞聘技巧，帮助查漏补缺。

  不仅仅是传授渠道代理商如何“炒店”、怎么“摊展”，怎么“进货”的工具书，也是渠道代理商未来转型发展的指导书。

  向政企市场要收入，两个方向最关键：一是关键垂直行业市场和关键商品市场，二是大单市场。

  无论是运营一线的网格经理还是上级管理者，都能找到指引自己工作开展的方法、工具和案例。

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