为进一步做好老年客户群体的支付服务优化工作，工商银行中山分行积极践行“以客户为中心”的服务理念，针对老年客群不断优化设施、细化服务，让客户来得放心、办得省心、居家安心。2024年一季度，该行针对老年客群累计上门服务300余次，提供暖心服务500余次，开展反诈骗反洗钱等金融知识宣传200余次。

  依托网点“工行驿站”服务阵地，该行充分发挥营业网点在老年客户支付服务便利化方面的示范带动作用，不断完善服务设施配置：一是在网点入口处设置无障碍通道，方便老年客户到达网点或自助银行办理业务；二是在客户等候区设置爱心座椅、爱心专窗，满足老年客户业务办理需求；三是叫号机设置老年人优先队列，实现老年客户优先叫号，同时加大叫号显示屏字体，增加当地叫号方言，方便提醒老年客户。同时还在网点配置了大堂存折柜员机、轮椅、老花镜、放大镜、可移动填单台等设施，方便老年客户使用。

  在业务办理方面，优化适老服务流程。在保留现金业务及残损币兑换等传统金融服务的同时，推广老年客户专属幸福生活版（大字版）手机银行使用，加强超大字体、语音助手、专属理财、亲情账户等专属服务功能的使用指导，邀请老年客户在智能柜员机上理转账、存款、取款等业务，培养线上使用习惯，促进线上线下引流互动，帮助老年人跨越“数字鸿沟”。在软性服务方面，大堂客服经理服务老年客户时主动搀扶、降低语速、更具耐心，做好陪同和辅助办理，充分尊重老年人业务办理意愿。

  针对老年人使用移动支付工具时存在困难、容易成为电信网络诈骗等违法违规行为受害对象的现状，该行通过网点宣传栏、电子海报屏等渠道持续开展防诈骗、个人支付敏感信息保护、反假币和消费者权益保护等适老服务宣传，通过微沙龙向老年人讲解易遭受网络诈骗的问题，加强厅堂服务中的风险识别，深入社区开展防诈、反诈知识宣讲，增强老年客群的风险防范意识，提升老年人支付安全意识，让老年人更好地享受到金融支付服务。

  “真的非常感谢你们，没有你们我也不知道怎么办了！”该行网点员工上门为行动不便老年客户完成密码重置业务办理后，客户的家人激动地说。

  为解决老年客户行动不便、沟通不畅导致无法正常到网点办理业务的问题，网点人员延伸服务触角，在坚守合规的前提下，携带移动设备为高龄、生病住院等特需客户上门办理业务，用实际行动落实金融工作的政治性、人民性。近日，一位中年女士神色匆匆来到该行网点，希望为其母亲办理取现业务，但由于其母亲年事已高，遗忘密码，加上身体不适，行动不便，无法来网点办理密码挂失。网点负责人得知情况后，启动“特事特办”服务机制。当天下午，工作人员及时上门核实情况，经现场与其母亲确认实际情况和意愿后，帮客户顺利完成了密码的重置业务。类似这样的服务案例在中山工行的各个网点数不胜数，遍布辖区各个角落，大家已经将敬老、爱老、助老的服务理念融入到了日常点滴的工作之中。

  下一步，中山工行将持续提升适老化服务水平，切实解决老年客户业务办理中遇到的实际困难，让老年客户能办事、好办事，为老年人办放心事、暖心事。